Основные правила черной реторики.

Дети с самого раннего возраста оказываются остроумнее и находчивее взрослых, вероятно, потому, что еще только учатся мыслить по заданным схемам и воспринимать вопросы исключительно серьезно. Во всяком случае, наш участник семинара был просто поражен тем, насколько быстро его дети смогли раскрыть суть этого забавного вопроса, не вникая в сложные биологические подробности, им, по всей вероятности, и неизвестные. В общем, на раздумье им хватило нескольких минут, после чего они с довольным видом заявили: «Почему куры кладут яйца? Понятно, почему. Ведь, если бы их бросали, они бы разбивались! Ну папа, это же так просто!»
Способность понимать шутку предполагает живость ума. А смеяться полезно для здоровья.

Совет
Совместный смех создает отношения, углубляет их и устанавливает эмоциональный контакт между собеседниками, поэтому иногда бывает полезно выйти за рамки сухого, сугубо делового общения. Кроме того, способность смеяться демонстрирует вашу раскрепощенность и уверенность в собственных силах!

Упражнение: Усиление невнятных высказываний.
Ниже приведены формулировки, каждая из которых имеет свой собственный смысл, соответствующий тому или иному контексту, однако у них есть и одно общее свойство: при всем своем благозвучии они слишком нейтральны. Попробуйте их немного «подточить».
Примеры:
Я хотел бы объяснить вам более подробно…
Короче говоря, это…
или: Если говорить конкретно, то…
Позвольте, я сформулирую свой вопрос по-другому…
Этот вопрос может звучать как…
или:
В другой формулировке этот вопрос звучит так…
Постарайтесь представить себе, что вы, будучи членом команды Marlboro…
Представьте себе, что вы… или: Итак, вы…
1. Мы стараемся быть в числе лучших, при этом…
____________________
2. То, о чем я пытался рассказать…
____________________
3. Мы являемся действительно классным рекламным агентством и можем предложить вам буквально все.
____________________
4. Наша главная задача заключается в том, чтобы четко представлять себе перспективы развития рынка.
____________________
5. Нам удалось занять ведущие позиции на рынке с годовым оборотом 100 миллионов долларов, где у нас остался только один конкурент — АО «Мейер».
____________________
6. Я хотел бы представить вам сегодня нашу фирму — АО «Мюллер»…
____________________
7. Наш девиз — все из одних рук.
____________________
8. Ведь можно было бы предположить, что…
____________________
9. Наши клиенты довольно часто присылают нам письма, в которых сообщают…
____________________
10. Наша продукция предполагает высокий уровень складских расходов.
____________________
11. Будучи предприятием с более чем столетним опытом работы…
____________________
12. Мы стараемся быть как можно ближе к клиенту.
____________________
13. Мы помогаем нашим клиентам в…
____________________
14. У вас, наверняка, создалось впечатление, что мы действуем вслепую.
____________________
15. Всех вас, дорогие слушатели, интересует сейчас проблема…
____________________
16. Текучесть кадров у нас невысока.
____________________
17. В конце концов мы специализируемся на…
____________________
18. Мы всегда стараемся предложить вам действительно хороший сервис.
____________________
19. Конечно, вы не знаете…
____________________
20. Вам трудно понять, насколько это важно…
____________________
21. Я полагаю, что…
____________________
22. И конечно, такое понятие, как близость к клиенту, нам
хорошо знакомо.
____________________
23. Вам приходилось когда-нибудь задумываться о том…
____________________
24. Не будучи специалистом, вы можете и не знать…
____________________
25. Я думаю, что смогу вам в этом помочь.
____________________

Возможные варианты решений
К 1: Качество нашей работы отвечает самым высоким
мировым стандартам.
К 2: Я рассказал вам о том, что…
К 3:…предлагаем вам все из одних рук.
К 4:…заключается в том, чтобы активно участвовать в формировании рынка.
К 5: Нам, фирме XY, удалось занять лидирующую позицию
на этом рынке.
К 6: Я представляю…
К 7: Наш девиз, наша повседневная практика -…
К 8: Было бы ошибкой предположить, что…
К 9:…это подтверждается множеством отзывов наших клиентов.
К 10: Уровень складских расходов снижается за счет…
К 11: Будучи современным предприятием с более чем столетним опытом работы…
К 12: Близость к клиенту составляет фундамент нашей работы.
К 13: Мы обеспечиваем сопровождение…
К 14: Действовать вслепую? Никогда!
К 15: Все вы, дорогие слушатели, задаетесь сейчас вопросом о том…
К 16: Мы располагаем высокоразвитой материально-технической базой, что подтверждается многолетним стажем работы сотрудников на нашем предприятии.
К 17: Мы известны как специалисты в области…
К 18: Всем известно, что мы обеспечиваем первоклассный сервис.
К 19: Если вы спросите себя…
К 20: Чрезвычайно важно…
К 21: Факт, что…
К 22: Близость к клиенту является для нас главной заповедью.
К 23: Несомненно, вам уже приходилось задаваться вопросом о том…
К 24: Каждый, кто ориентируется в этом вопросе, знает…
К 25: Я предлагаю следующее…

Совет
Проверьте текст своего очередного выступления на наличие в нем подобных формулировок.
Преобразуйте упреки в вопросы.
Вместо предположений используйте утвердительные высказывания. Исключите все неуверенные формулировки.
Фокусируйте фразы на себе или на своем предприятии.

Доверяйте результатам, стоившим вам немалых усилий
Очень часто выступающие теряют почву под ногами лишь от одной ловко подобранной реплики.
Отстаивайте результаты своей работы, ни в коем случае не складывайте оружие, ведь речь идет о защите репутации и о возможностях вашей дальнейшей карьеры.
Пример
Иногда в интересах клиента я привлекаю к сотрудничеству известную консультационную компанию Bain amp; Company, с которой меня связывают давние и тесные партнерские отношения. Недавно один из сотрудников этой фирмы рассказал мне о том, что произошло во время проведения своеобразного тендера, на котором клиент, как на конкурсе красоты, должен был по результатам выступлений выбрать самого убедительного, на его взгляд, бизнес-консультанта для передачи ему весьма выгодного заказа. Обычно на такого рода мероприятиях присутствуют и представители руководства тех фирм, чьи сотрудники участвуют в конкурсе. Естественно, каждый из них заинтересован в успехе своего кандидата, поэтому во время выступлений докладчики зачастую подвергаются довольно жестким вербальным атакам, — и этот случай тоже не был исключением. Итак, очередной кандидат выступает с подготовленным им презентационным докладом. Посреди выступления один из представителей конкурирующих фирм неожиданно заявляет, указывая на экран проектора: «Здесь приведены неверные данные. Настоящая цифра соответствует трети годового оборота IBM. Вам известно, каков этот оборот?» Докладчик в растерянности умолкает, до сих пор он был твердо уверен в том, что полученные им в результате проведенных исследований данные абсолютно верны.
И провокатор получает возможность нанести завершающий удар:
«На самом деле здесь должна стоять цифра х». Выступающий окончательно теряется и безропотно вносит исправления в свои тщательно выверенные расчеты.
Как обидно! А ведь достойный ответ напрашивался сам собой:
«Годовой оборот IBM здесь совершенно не актуален, актуальна как раз та цифра, которую вы видите перед собой на экране! А потому…»
Вот и все! Партия сыграна, победили находчивость и постоянная готовность к бою. Однако: для того чтобы справиться с подобной ситуацией, нужно иметь в запасе определенное количество готовых наработок.
«Никогда больше не буду молчать!» — такую клятву должен был дать себе этот консультант после выступления.
Кстати, приведенная на экране цифра действительно была правильной (другое дело, что выступавший не знал, как сказать об этом в сложившейся ситуации), и заказ остался за ним. Несмотря на неприятный момент, которого могло и не быть.

Совет
Доверяйте результатам своего труда, не позволяйте другим играючи перечеркивать месяцы и
годы вашей напряженной работы.

Упражнение: Находчивость можно тренировать!
Ниже приведены вопросы и замечания, на которые вам предстоит ответить, проявив находчивость и остроумие. Не пожалейте времени на обдумывание, постарайтесь понять, в чем здесь соль, потому что лучше ответить позже, но лучше, чем раньше, но гораздо менее удачно. Для того чтобы вам легче было справиться с заданием, в тексте подчеркнуты те слова, от которых вам следует отталкиваться, подыскивая достойные ответы.
Примеры
«По этому вопросу мнения могут разделиться!» Отлично, в таком случае предлагаю разделить мое мнение.
«Я не могу присоединиться к этому мнению» О'кей, тогда присоединяйтесь к моему!
А теперь ваша очередь:
Сколько людей работают на вашем предприятии?
Как вам удалось так долго продержаться на этой работе?
Вы можете ответить прямо и квалифицированно хотя бы на один вопрос?
Я слышал, что у вашей фирмы плохая репутация.
С этой проблемой я впервые столкнулся, наблюдая обезьян в зоопарке!
Итак, вы можете отказаться от этого лестного предложения руководства или принять его.
Здравствуйте, господин Мейер. как вы изменились!
Вы тоже молитесь перед едой?
Наша дочь ходит вот уже четыре дня.
Производители минеральных масел могли бы поучиться у Рембрандта.
А священники могут жениться?
Почему куры кладут яйца?
У твоей любовницы длинные ноги?
Я не курю больше.
Съесть мне еще одно пирожное или не съесть?
(Официанту): Я хотел бы еще одно пиво!
Ну что, коллеги, еще кружечку?
Извините, здесь не столовая!
Ну, что у вас в календаре на эту неделю?
Будьте здоровы!
Вы простудились?
Итак, господин Шульц, заполним карточку!
Как фамилия вашего сына?
Господин редактор, в этой книге я хотел объединить темы «Здоровье» и «Питание».
Коллега, вы начали носить очки?
Мне удалось найти отличный крем от морщин!
Умение ладить с людьми — одно из тех качеств, которыми я могу гордиться!

Возможные варианты ответов
К 1: Надеюсь, больше, чем две трети!
К 2: Благодаря здоровому питанию!
К 3: Задайте свой вопрос, и я отвечу на него так же квалифицированно, как и на все предыдущие.
К 4: Вы ослышались — у нашей фирмы отличная репутация!
К 5: Надеюсь, обошлось без травм?
К 6: Пожалуй, я все же приму его!
К 7: Естественно, потому что я не Мейер!
К 8: Нет, моя жена отлично готовит.
К 9: Бедный ребенок, она явно идет на мировой рекорд!
К 10: Конечно, ведь он продавал свое масло еще дороже. Знаете, сколько стоят его картины?
К 11: Да, если они нравятся друг другу.
К 12: Если бы они их бросали, от них бы ничего не оставалось!
К 13: Как раз по мне!
К 14: Но и не меньше?
К 15: Есть или не есть — вот в чём вопрос!
К 16: Так закажите его!
К 17: Одну на всех? Пожалуй, будет маловато!
К 18: Мы так и знали, поэтому и принесли еду с собой.
К 19: Как обычно: понедельник, вторник, среда…
К 20: Нет, просто, когда я это слышу, мне хочется чихать!
К 21: Как это ни странно, тоже Шульц!
К 22: Да, «Грипп и гриб» будет самым подходящим названием для вашего опуса!
К 23: Да, из-за вашей привычки пускать пыль в глаза на совещаниях руководства.
К 24: Почему же ты им не пользуешься?
К 25: Мои комплименты! Несомненно, вы обладаете еще массой скрытых талантов.
Это упражнение отражает самые разнообразные возможности техники остроумного ответа. Важно не то, как вы воспринимаете собственные ответы, а то, что вы их находите.

Совет
Старайтесь мыслить нестандартно и абстрагироваться от реалий! Немедленно пресекайте любые попытки вербальной провокации! Как правило, теряя инициативу, мы спохватываемся только тогда, когда принимать меры к исправлению ситуации бывает уже слишком поздно. Поставить вербального агрессора на место не так уж сложно, но для этого нужно действовать быстро, решительно и креативно. Если вы отреагируете с опозданием, сразу не решите, то ответить, поезд уйдет. И еще одно: чем дольше продолжается обмен ударами, тем меньше у вас шансов выйти из дуэли с триумфом.
Хорошей иллюстрацией к теме пресечения попыток вербальной
провокации может служить следующий пример из моей личной практики.
Примерно лет восемь назад мы проводили интенсивный тренинг для сотрудников одного из предприятий деревообрабатывающей промышленности.
Около сотни участников были разделены на четыре группы, которые, двигаясь по кругу, одну за другой отрабатывали определенные темы.
Каждая группа занималась полтора часа с одним коучем-консультантом, затем, после перерыва, переходила к другой теме и, соответственно, к другому коучу и т. д. Нас было четверо — две женщины и двое мужчин, и одна из групп проявляла по сравнению с другими очевидную активность.
Куда же девать эту коллективную энергию, к тому же имеющую свойство накапливаться в процессе тренинга? Ну, разумеется, нет ничего проще, чем спровоцировать коуча на обмен ударами, поставив под сомнение его квалификацию.
Итак, эта весьма боевито настроенная группа подвергла обстрелу уже самого первого коуча, но тот имел достаточный опыт групповых тренингов и сумел выйти из неприятной ситуации с наименьшими потерями.
Затем настала очередь обеих женщин. Одна из них, относительно молодая и еще не очень опытная, была доведена почти до слез, на ее занятии группа резвилась вовсю.
Ее ошибка заключалась в том, что она пыталась противостоять эмоциям в сугубо деловой плоскости. Естественно, к концу занятия она была полностью измотана и душевно, и физически, а ее оппоненты, напротив, чувствовали себя превосходно.
Предупрежденный коллегами, я с нетерпением ожидал последнего раунда. Интересно, как поведет себя эта группа со мной? Дверь открылась, и в аудиторию, оживленно переговариваясь, вошли участники семинара, приблизительно человек двадцать пять.
Не все еще успели занять свои места, когда небольшая группа из пяти или шести человек подошла ко мне и один из них, очевидно, тот самый лидер, который уже успел основательно попортить нервы моим коллегам, воздвигся прямо передо мной.
«Ну, д-р Бредемайер, возможно, хотя бы у вас нам удастся сегодня чему-нибудь научиться?!» — выдал он вместо приветствия.
«Идти на вербальный конфликт уже в фазе установления контакта или нет?» — пронеслось у меня в голове. И я решился: «Здравствуйте, я постараюсь излагать свои мысли так, чтобы они были доступны вашему весьма посредственному интеллекту, о котором я уже имею представление по рассказам коллег!»
Агрессор оторопел от неожиданности, озвучил затянувшуюся паузу невнятным «э-э…» и, наконец, весьма пристыжено пробормотал:
«Извините, это была шутка».
«Ничего страшного, — ответил я, — я тоже пошутил, а теперь давайте займемся делом!»
Согласен, это был жестокий удар, но он позволил обеим сторонам отойти на заранее отведенные им позиции, и цепь взаимных колкостей удалось прервать.
Вы уже можете догадаться о том, что было дальше. Эта группа оказалась намного интереснее и остроумнее, чем другие, мы с удовольствием отрабатывали нашу тему и даже задержались на целых полчаса сверх положенного времени.
Вывод: все решила моя довольно злая реплика, до нее я был одним из участников игры, а после стал тем, кто определяет правила.
Совет
Чем скорее вы пресечете вербальную провокацию, тем легче вам будет выйти из ситуации победителем. Чем больше вы позволяете, тем меньше выигрываете.
Каскадная техника прерывания неконструктивных отступлений от главной темы

1-й уровень: пресечение конфронтации в деловой плоскости: правило трех Т
Дано: разговор отходит от главной темы, предварительно намеченная участниками цель остается в стороне. Начинаются взаимные выпады и вербальные атаки.
Ваши действия: правило трех Т
Три Т означают: Touch — Turn — Talk (Touch (англ.) — касаться (какой-либо темы), turn (англ.) — переводить (разговор), talk (англ.) — разговаривать. — Прим. пер.)
Touch: немедленно заявите о том, что данная тема не является главной и ее обсуждение не ведет к намеченной цели.
Turn: назовите главную тему.
Talk: продолжайте разрабатывать главную тему, для того чтобы вновь сфокусировать на ней основное внимание.
Примеры
Touch (в повелительном наклонении):
«Пожалуйста, не уходите от главной темы. У нас есть центральный
предмет разговора».
Turn:
«Итак, наша тема — проблемы со сбытом продукта XYZ».
Talk:
«Я уже назвал факторы, влияющие на сбыт нашей продукции.
Вопрос: как и в какие сроки вы намерены изменить ситуацию?»
Альтернативный вариант, актуальный в тех случаях, когда начинаются взаимные выпады:
Touch (в повелительном наклонении):
«Пожалуйста, оставьте полемику, будьте конструктивны. Не уходите от главной темы».
Turn:
«Итак, наша тема — проблемы со сбытом продукта XYZ».
Talk:
«Я уже назвал факторы, влияющие на сбыт нашей продукции. Вопрос: как и в какие сроки вы намерены изменить ситуацию?»

Совет
В ходе совещания или дискуссии используйте три Т для визуального воздействия на собеседников.
Touch — ваш пристальный взгляд направлен на адресата. Turn — взгляд переводится на другого участника разговора. Talk — второй участник разговора становится адресатом.
Только так вы сможете быть уверены в том, что действительно владеете инициативой. Ибо пристальный взгляд на собеседника означает: «Ну что, есть возражения?!»

2-й уровень: пресечение конфронтации в эмоциональной плоскости: эмоциональная «желтая карточка»
Дано: несмотря на ваше вмешательство, разговор остается столь же малоконструктивным, как и прежде. Продолжается беспредметная полемика, главная тема заслоняется множеством второстепенных.
Ваши действия: эмоциональная «желтая карточка»
Откиньтесь на спинку кресла и спросите собеседника: «К чему, собственно, вы все это говорите?!»
Обычно в ответ на такой вопрос человек оправдывается или пытается объяснить свои действия, и в 90% случаев наконец-то начинает говорить по существу.
Более жесткий вариант: «К чему, собственно, вы все это говорите?! Это никак не относится к нашей теме. Вернитесь, наконец, к главному вопросу!»
Можно выразиться и еще жестче: «К чему, собственно, вы все это говорите?! Это никак не относится к нашей теме. Мне просто неловко вас слушать!»

3-й уровень: пресечение конфронтации в метаплоскости
Дано: разговор или дискуссия доходят до точки кипения. От вас требуется принять решительные меры и положить конец дальнейшей эскалации напряженности.
Ваши действия: переход в метаплоскость
Метаплоскость — это область, лежащая над деловой и эмоциональной плоскостями, в которую вы вступаете для того, чтобы сделать главной темой разговора своего собеседника и его действия.
Быстро установите для себя обратную связь с поведением собеседника и с тем, что он говорит.
Традиционная схема обратной связи:
Что я вижу и слышу? Как это на меня действует? Чего я хочу?
Эта традиционная схема, построенная на вопросах к себе самому (Я), слишком безобидна и бьет мимо цели.
ЗАБУДЬТЕ О НЕЙ!
Новая схема обратной связи ориентирована на собеседника и откровенно конфликтна. Конечно, трудно решиться на открытую конфронтацию, но тем не менее.
Теперь вопросы и замечания адресуются собеседнику (ТЫ или ВЫ). Старый шаблон «Я о'кей, ты о'кей, и наш разговор тоже о'кей» уже не актуален. Поведение собеседника; оно вас не устраивает. Скажите ему об этом.
Пример
«Вы высасываете из пальца ненужные проблемы и слишком много полемизируете.
Ваше поведение деструктивно и делает невозможным достижение поставленной нами цели.
Говорите по существу, иначе я буду вынужден прервать нашу беседу!»
Вы сомневаетесь, хватит ли у вас на это духу? Тогда говорите от первого лица множественного числа (МЫ), и ваши слова будут звучать не так жестко.
Пример
«Мы попусту тратим время на взаимные упреки и обвинения. Так мы никогда не договоримся. Давайте не отклоняться от темы!» Но: послания от первого лица множественного числа эффективны лишь в том случае, если собеседник действительно заинтересован в результате.
Новая схема обратной связи «по Бредемайеру» может выглядеть и следующим образом:
• Изменение/сохранение status quo.
• Результат.
Пример
«Прекратите полемизировать и говорите по существу. Только в этом случае нам удастся договориться!» Эту схему вы можете использовать и в обычных, неконфликтных ситуациях.
Примеры
«Господин Мюллер, обратите внимание на то, что во время выступления не следует стоять по стойке „смирно“. Ваша поза должна быть спокойной, раскрепощенной; используйте технику смены опорной ноги. Это придаст убедительность вашему докладу». «Господин Мейер, после повторения основной мысли обязательно делайте паузу. Такая остановка акцентирует основную мысль и закрепляет ее в сознании слушателей».
А теперь отложите книгу в сторону и придумайте собственные примеры ко всем трем уровням, предварительно громко прочитав еще раз приведенные мной соответствующие примеры.

Упражнение на расслабление: Числовые ассоциации.
Установление ассоциативных связей стимулирует креативность мышления, развивает находчивость и остроумие. Перед вами ряд чисел, к которым вам предстоит подобрать подходящие ассоциации.
Примеры
Число 1? Номер 1, одиночка, один на один, один в поле не воин…
Число 2? В два счета, «Два капитана»…
Число 3? «Три мушкетера», «три тенора», «3=1» (Триединство)…
А теперь очередь за вами:
4____________________
5____________________
6____________________
7____________________
8____________________
9____________________
10____________________
11____________________
12____________________
Возможные варианты ответов:
К 4: квартал, 4 you
К 5: пятилетка, «дай пять!»
К 6: шестое чувство
К 7: волк и семеро козлят
К 8: восьмое чудо света
К 9: девять планет Солнечной системы
К 10: «Десять негритят»
К 11: одиннадцатиметровый удар
К 12: двенадцать апостолов
К 20: х 2 = Али-баба и 40 разбойников
…Закончите сами.
Активизируйте свой вербальный потенциал при помощи вот таких, согласитесь, достаточно простых и интересных ассоциативных игр!

Демаркационная линия вместо демонстрации собственного остроумия
И опять довольно жестокий пример из практики. На семинаре «Риторика для менеджеров. Никогда не молчи!», организованном АО Management Circle, одна из участниц, сотрудница фармацевтической фирмы, рассказала о своей карьерной неудаче, когда на должность руководителя проекта была назначена не она, а ее коллега. Заговорив об этом с начальником, она услышала от него следующие слова, сопровождавшиеся этакой гаденькой улыбочкой: «Ах, вы удивлены? Ну, ваша коллега может посвящать работе больше времени, потому что у нее нет детей, к тому же грудь у нее гораздо красивее, чем у вас!»
Участница нашего семинара настолько растерялась, что не знала, как ей реагировать, и потом такое хамство буквально лишило ее дара речи!
Поэтому на занятии она спросила, не могут ли другие слушатели или я сам дать ей совет, как вести себя в подобных ситуациях. Конечно, первое, что приходит в голову, это ответить на хамство какой-нибудь язвительной фразой типа: «О том, что мужчины способны оценивать только глазами, известно давно. Но я никак не предполагала услышать такое от вас!» Или: «Оказывается, наряду с очевидным недостатком интеллекта у вас еще и проблемы со зрением!» Однако я настоятельно не советовал ей отвечать подобным образом, потому что хамить подчиненным вошло у ее начальника в привычку и эффективнее всего было бы раз и навсегда провести четкую демаркационную линию, ограждающую ее от его дурных манер. Например: «Господин Такой-то, я попрошу вас впредь не говорить со мной в таком тоне, а если вы еще раз позволите себе подобную грубость, я подам на вас жалобу в совет предприятия и параллельно иск в суд по гражданским делам!» Находчивость и остроумие показаны там, где нужно достойно ответить на плоскую шутку или ироническое замечание в свой адрес. Однако существуют определенные границы, переходить которые не следует позволять никому.

Совет
Посмеялись, и хватит. Есть ситуации, которые очевидно заходят слишком далеко, и в этом случае вы должны незамедлительно и очень профессионально провести границу между собой и собеседником.
Используйте для этого вышеописанные модели каскадной техники:
— правило трех Т;
— эмоциональную «желтую карточку»;
— переход в метаплоскость с установлением обратной связи «по Бредемайеру».

Иногда стоит оставить противную сторону «стоять под дождем»
И еще один случай, уже описанный мною в аудиокниге под названием Nie wieder sprachlos!, вышедшей в издательстве Rusch. В переполненном салоне самолета, направлявшегося вечерним рейсом из Кельна в Мюнхен, царила довольно напряженная атмосфера. В восемь часов вечера нервы были натянуты до предела и у пассажиров, и у обслуживающего персонала. Когда одна из стюардесс, разносившая напитки, подошла к очередному пассажиру бизнес-класса, тот протянул ей оставшуюся после ужина посуду.
Стюардесса, у которой в одной руке был чайник, а в другой — кофейник, выразительно продемонстрировала их мужчине и сказала: «Вы же видите, что я не могу сейчас забрать у вас посуду!» Затем она проследовала дальше по проходу, для того чтобы предложить чай и кофе другим пассажирам, а через две минуты снова прошла мимо, опять же с чайником и кофейником в руках. «Вот, возьмите!» — тот же самый пассажир предпринял новую попытку избавиться от грязной посуды — и с тем же самым результатом.
Стюардесса еще раз и не менее выразительно продемонстрировала ему, что у нее заняты руки… и прошла дальше. Спустя еще минут пять она вернулась, на этот раз для того, чтобы собрать посуду. Нетерпеливый пассажир уже частично сделал эту работу за нее — на его столике громоздилась целая гора использованной посуды со всего ряда.
При виде этой картины стюардесса, очевидно, утратила последние остатки самообладания и возмущенно заявила: «Мы не в детском саду! Отправляйтесь туда, если вам хочется поиграть в кубики!» Оторопевший сперва от неожиданности пассажир все же нашелся, что ответить: «Если мы не в детском саду, тогда почему вы ведете себя, как воспитательница, причем явно плохая воспитательница?»
Его слова были встречены дружными аплодисментами остальных пассажиров. Стюардесса пристыжено замолчала, а по окончании рейса извинилась перед этим мужчиной. Однако вместо того чтобы принять извинения, тот очень холодно заявил ей в ответ: «Малышка, советую вам все-таки сменить работу и устроиться в детский сад, там вам самое место! В конце концов, считается, что воспитанием маленьких детей могут заниматься даже непрофессионалы!»… Затем он повернулся и, довольно улыбаясь, начал спускаться по трапу.

Совет
Иногда следует просто оставить противную сторону «стоять под дождем» — если вы примите извинения, человека это ничему не научит, и ситуация может повториться. Грубость должна быть наказана.

Отвечайте не на все вопросы
В конференц-залах современных предприятий иногда разыгрываются сцены, напоминающие публичные истязания, практиковавшиеся во времена шпицрутенов и позорных столбов. Так, например, члены правления одной энергоснабжаю-щей организации остались сидеть с раскрытыми ртами, будучи не в состоянии вымолвить и слово, когда после представления новой стратегии собирающийся в скором времени уйти в отставку председатель совета предприятия вышел к микрофону и обратился к ним со следующим заявлением, в котором использовал название незабываемого бестселлера Гюнтера Оггера: «Господа, вы всегда были и сейчас остаетесь пустышками!» Собравшиеся в зале акционеры разразились аплодисментами, члены правления глубже вжались в кресла — и никому в голову не пришел достойный ответ. Естественно, первый ряд, где сидели остальные руководители фирмы, тоже дружно проигнорировал микрофон. Поражение было полным и очень унизительным — к тому же с далеко идущими последствиями.
Следующая сцена: хватающий губами воздух, полностью лишившийся дара речи член правления крупного банка, только что закончивший представление балансового отчета на специально созванной пресс-конференции. Когда слово было предоставлено представителям акционеров, к микрофону подошел один известный профессор экономики и обратился к докладчику со следующим прозвучавшим весьма логично заявлением: «Насколько мне известно, у вас на руках семнадцать мандатов члена наблюдательного совета. Я полагаю, что вы не можете добросовестно исполнять обязанности по всем этим мандатам. Более того, готов поспорить, что вы даже не в состоянии все их перечислить. Тем не менее, может быть, все-таки попытаетесь?!»
Стремясь защитить честь мундира, докладчик полез в расставленную ему ловушку, дошел до одиннадцатого мандата и повторился, после чего покрылся красными пятнами, несколько раз открыл и закрыл рот — и окончательно замолчал.
Остальные члены правления и референты смущенно опустили глаза и, очевидно, подумали про себя: «Бедняга!» или «Бедняга, но слава Богу, что это случилось с тобой, а не со мной!»
И это при том, что достойно выйти из этой ситуации было не так уж сложно, стоило только своевременно пресечь попытку провокации, например, следующими словами: «Господин профессор, я охотно отвечу на ваш не относящийся к теме собрания вопрос в буфете во время перерыва. Позвольте напомнить вам о том, что сейчас речь идет о балансе предприятия. У вас есть вопросы по теме? Если нет, прошу освободить микрофон для действительно важных вопросов по существу».
И еще одна сцена: представитель акционеров приводит в состояние шока председателя правления одного АО своим вопросом: «Ваше предприятие имеет структуру секты. Что вы на это скажете?»
Растерявшийся председатель правления оправдывался больше часа, чем только усугубил ситуацию. Ужасно!

Совет
Вопрос вопросу рознь — варьируйте свою реакцию в зависимости от его содержания. Перед ответственными публичными выступлениями — а к таковым можно отнести каждое выступление! — тренируйтесь, отрабатывая модели поведения в ответ на возможные «трудные вопросы»! В некоторых фирмах такая подготовка сотрудников является стандартом. Профессиональным стандартом… И стандартом профессионалов!
Вы можете: давать ответы, задавать встречные вопросы, уходить от ответа или откладывать его. Так вы в лучшем случае ответите на вопрос, но ваше послание останется при вас.
Итак, попытайтесь придумать другие модели.

Учитесь гибко реагировать на вопросы: ответить на вопрос — значит согласиться с правильностью его постановки
Задумайтесь: черная риторика — это манипулирование всеми необходимыми риторическими, диалектическими, эристическими и рабулистическими приемами для того, чтобы направлять беседу в желательное русло и подводить оппонента или публику к желательному для нас заключению и результату.

Профессиональная гибкая реакция на вопросы
Представьте себе ситуацию, когда вам задают вопрос о том, «имеет ли ваше предприятие стратегию».
Конечно, вы можете ответить: «Да!» — но такой ответ ничего не даст ни вам, ни тому, кому он адресован.
Поэтому:
1. Контекстуализируйте вопросы, раскрывайте причинно-следственные связи:
«Для того чтобы оценить стратегию нашего предприятия, вам необходимо знать, каковы наши позиции на рынке и какие этапы развития мы намечаем на будущее. Мы являемся предприятием со штатом 45 000 человек и занимаем сегмент рынка…» — вы ставите условия и предъявляете свое послание.
2. Давайте свою оценку поставленному вопросу и заменяйте его другим:
«Вопрос о том, почему следует покупать именно у нас, вторичен, зато я охотно объясню вам, почему нашу продукцию приобретают такие фирмы, как XYZ или ABC, тогда наш разговор станет более предметным. Для XYZ это…»
3. Попросите собеседника для начала уточнить значение использованных им в вопросе понятий и определений.
«Прежде чем ответить на ваш вопрос, я хотел бы попросить пояснить, что вы понимаете под словом „ответственность“, кроме того, определите, пожалуйста, понятие „социальная справедливость“!»
4. Заявите собеседнику о том, что вам понятна подоплека заданного им вопроса:
«Этот вопрос вы задаете для того, чтобы сменить тему разговора. У вас это не получится!»
Это были примеры. Далее можно:
• интерпретировать вопросы;
• объявлять вопросы чисто теоретическими;
• рассматривать вопросы в другой перспективе;
• фокусировать вопросы;
• делегировать вопросы;
• объявлять вопросы доказательством некомпетентности собеседника в данной области;
• отводить вопросы;
• отказываться отвечать на вопросы, объявляя их провокационными.

Совет
Есть и другие варианты реакции на вопросы, при этом никогда не забывайте о собственном послании, о теме разговора и о намеченной вами цели.
Позаботьтесь о том, чтобы ваше послание дошло до адресата Ниже приведены высказывания, оставляющие слушателей или собеседника в недоумении относительно того, выполняет ли их автор взятые на себя обязательства, соответствует ли качество продукции заявленному и осуществляются ли все эти ласкающие слух идеи на практике.
Примеры
Такое понятие, как близость к клиенту, нам хорошо знакомо.
И является главной заповедью нашей работы.
Мы разработали оригинальную стратегию. И осуществляем ее на практике.
А теперь ваша очередь:
1. Наш девиз: качество, качество и еще раз качество.
____________________
2. На этом рынке у нас только один конкурент.
____________________
3. Я прошел обучение на известных курсах риторики.
____________________
4. Теоретически эта предпосылка существует.
____________________
5. Мы можем предложить вам буквально все.
____________________
6. Разумеется, наша фирма заинтересована в компетентных сотрудниках.
____________________
7. Поэтому мы стремимся быть лучшими.
____________________
8. Вот то, о чем я хотел сказать.
____________________
9. Поэтому мы предлагаем эту продукцию своим клиентам.
____________________
10. Поэтому наше предложение действительно только в течение трех недель.
____________________
Возможные варианты решений:
К 1: И он находится в полном соответствии с повседневной практикой нашей работы.
К 2: Но мы оставили его далеко позади и по товарообороту, и по прибыли.
К 3:… и постоянно применяю полученные знания на практике.
К 4:… и мы уже активно с ней работаем.
К 5:…но лишь в том случае, если это вам действительно необходимо.
К 6:…поэтому мы постоянно занимаемся повышением квалификации персонала.
К 7: А мы и есть лучшие.
К 8: Повторю еще раз…
К 9:… ибо это как раз та продукция, которая им требуется, надежная, качественная и доступная по цене.
К 10: Не упустите свой шанс!

Совет
Во время следующей деловой встречи обратите внимание на такие «незакрытые» высказывания, когда собеседник говорит о своих обязательствах и умалчивает о том; собирается ли он их выполнять.

В критических ситуациях старайтесь взять инициативу в свои руки
Помните эти старые фильмы с Джоном Уэйном в главной роли? Герой вестерна, небрежно развалившись в седле, едет по прерии во главе обоза переселенцев. В этот момент, в полном соответствии с законом жанра, откуда ни возьмись появляются враждебно настроенные индейцы, бешено мчащиеся на своих мустангах наперерез обозу. Что происходит дальше? Повозки собираются в кучу, и получается укрепленная оборонительная позиция. А что же индейцы?
Они, опять же по законам жанра, рассыпаются в стороны и окружают повозки, пытаясь воспользоваться своим численным превосходством, хотя это очень глупо с их стороны, потому что ковбои без проблем расстреливают индейцев из своего укрытия.
Добрых двенадцать лет назад я специализировался в качестве коуча-консультанта по подготовке к участию в телевизионных передачах.
В то время большой популярностью пользовалось ток-шоу под названием «Разрешите представиться!», которое вел Клаус Хинрих Касторфф, самый, пожалуй, жесткий интервьюер из всех, что работали на немецком телевидении. Он постоянно задавал неприятные вопросы, использовал малейшее замешательство своего гостя, для того чтобы спросить его о чем-нибудь еще более неприятном, а когда собеседник в растерянности умолкал, не зная, что сказать, старался продержать его в этом унизительном состоянии как можно дольше. В ходе очередной передачи Касторфф объявил, что следующим его гостем будет председатель правления одной крупной немецкой компании.
«А почему бы и нет?» — подумал я. В понедельник утром я позвонил начальнику отдела информации этой фирмы, пожелал успеха на передаче, рассказал о некоторых излюбленных трюках Касторффа и плавно перешел к делу.
«Конечно, ваш председатель правления произведет хорошее впечатление и без какой бы то ни было подготовки, но если он настоящий профессионал, он обязательно подготовится к передаче, например, со мной!»
Начальник отдела информации сначала посмеялся моему нахальству, но потом все-таки поговорил со своим шефом и заказал один индивидуальный тренинг во второй половине дня.
Мы обговорили содержательный аспект выступления, я дал своему клиенту множество мелких, однако очень полезных советов, но самое главное было подготовиться к выходу. Основная проблема, уже обернувшаяся для многих подлинной катастрофой, заключалась в том, что гость этого ток-шоу, проходившего в прямом эфире, должен был войти в студию первым и пройти четко определенное расстояние примерно метров в десять. Когда он оказывался в указанной точке, ему навстречу быстрым шагом выходил Касторфф и задавал свои первые два вопроса, сохраняя между собой и собеседником дистанцию в три метра. Место, на котором следовало остановиться, было специально отмечено на полу студии. Что можно сделать в этой ситуации?
На всякий случай мы отрепетировали выход с нужным количеством шагов, который, возможно, уместен для процедуры венчания, но перед ответственным выступлением по телевидению служит дополнительным фактором стресса. Ток-шоу, сценарий которого из недели в неделю предлагал телезрителям не обсуждение важных и интересных вопросов, а копание в отдельных фактах биографии известных людей и их окружения, началось, как обычно. Мой клиент вначале немного мандражировал, но заметно расслабился, положив левую руку в карман брюк. Спокойным, размеренным шагом он вышел навстречу Касторффу, дошел до отметки на полу и двинулся дальше. Опытные телезрители сразу же заметили, что ведущий слегка растерялся, ибо эта точка была заранее определена для гостя в качестве стартовой линии. В этот момент мой клиент протянул ему руку и приветствовал его следующими словами: «Добрый вечер, господин Касторфф, я рад встрече с вами и предстоящей нам беседе несомненно на чрезвычайно захватывающую тему!»
И тут знаменитый, не знающий жалости Касторфф, сбитый с толку и дезориентированный своим противником, очевидно запнулся, задавая свой первый вопрос, и был вынужден в течение нескольких секунд подыскивать нужное слово. Изменения заданной дистанции его сценарий не предусматривал. Но ничего не поделаешь — прямой эфир есть прямой эфир.
Гость улыбнулся, заметив, что ему удалось привести хозяина студии в замешательство, и сумел сохранить психологическое превосходство на все время передачи. Настоящий вербальный триумф, оказавшийся возможным благодаря отказу от заданного шаблона! Отлично сыграно! Просто отлично.

Совет
В трудных ситуациях берите инициативу в свои руки и возводите собственные укрепления. Защитить их гораздо легче, нежели прорываться через чужие, заранее укрепленные позиции.

Небольшая словесная перестрелка стабилизирует отношения и укрепляет контакты
Как-то вечером на одном из семинаров, проводившихся в Швейцарии, мы сидели уютным кружком, шутили и смеялись. Сбираясь обратиться к одному из участников, я увидел, что он оживленно разговаривает с соседкой, и, указав на него остальным слушателям, сказал: «Сейчас я задам этот вопрос господину Мюллеру, который в настоящий момент целиком и полностью занят флиртом!» Упомянутый участник семинара тут же повернулся к нам и парировал с довольной улыбкой: «Да, и моя соседка все больше убеждается в том, что такие мужчины, как я, на дороге не валяются!»
В ответ на это заявление кто-то из слушателей иронически заметил: «Конечно, такие мужчины, как вы, имеют обыкновение валяться в ногах у обманутых жен!»
«Однако, Казанова, — вмешался следующий, — будьте осторожны, сегодня вы еще только ухаживаете за девушкой, а завтра уже спускаетесь с ней под ручку по лестнице под марш Мендельсона!»
«Музыка — это всегда серьезно», — засмеялся кто-то еще.
«А как же, — с готовностью подхватил „Казанова“, — мы, умные мужчины, быстро соображаем, что в браке лучше играть вторую скрипку!»
Все окончательно развеселились, установилась по-настоящему дружеская, непринужденная атмосфера, вечер получился исключительно удачным.
Вообще: такая вербальная перестрелка чрезвычайно способствует установлению и стабилизации разного рода отношений и контактов.

Козырной туз никогда не выскочит из рукава без предварительной подготовки
Гарри Поттер или Дэвид Копперфилд, в общем, каждый искусный фокусник, знает о том, что козырный туз можно вытащить из рукава только в том случае, если заранее его туда положить.
То же самое справедливо и в отношении стрессовых ситуаций. Вы сохраните инициативу только в случае, если вам удастся справиться со стрессом.
Как же это сделать?
Заранее обдумайте, что вы хотите сказать, для того чтобы не пришлось лихорадочно собираться с мыслями в последнюю минуту; говорите подчеркнуто спокойно и размеренно и следите за тем, в какой плоскости протекает разговор.
Руди Карелл, известный ведущий кабаре-шоу, как-то сказал о том же применительно к шуткам: «Шутку можно вытряхнуть из рукава, если ее заранее туда засунуть!» Совершенно верно, однако остроумие и находчивость можно тренировать.
Вам уже приходилось задумываться о том, что такое совесть? Существует около двухсот определений этого понятия, но у вас, конечно же, имеется наготове свое — как и у австрийской актрисы Сенты Бергер.
Когда она услышала, как американский проповедник Билли Грэхем сравнивает совесть с «красным светом, сигнализирующим нам о том, что мы должны остановиться», то немедленно и весьма остроумно прокомментировала: «Когда совесть собирается загореться красным светом, большинство из нас выжимают полную скорость, чтобы успеть проскочить перекресток на желтый».

Совет
Заранее подготавливайте удачные варианты ответов на важные вопросы и возможные критические замечания. Торговые агенты обычно вооружаются для этого картотеками и спецификациями. Развивайте и тренируйте свое образное мышление, это тоже чрезвычайно полезно.

Проверяйте контекст, в который вы заключаете свои высказывания
Ваши высказывания будут звучать более выигрышно и конкретно, если вам удастся разместить их в подходящем контексте. Контекст, облекающий ваши высказывания, должен быть ориентирован на слушателя.
На одном из наших семинаров родилась следующая подборка высказываний, впоследствии любезно отредактированная и дополненная доктором Йенсом Зибертом из Гамбурга.
АО «X» известно своей гибкостью. = АО «X» всегда готово идти навстречу пожеланиям клиента, что и позволило ему стать лидером среди интернет-провайдеров.
Безупречная репутация — для нас главное. — Четкая ориентация на потребности покупателя обеспечила ООО «N» не только безупречную репутацию, но и огромное число постоянных клиентов.
Партия В понимает своего избирателя. = В качестве правящей партия В имеет возможность быстро и точно проводить в жизнь пожелания избирателей.
Мы всегда рядом с вами. = Страховая компания X поможет вам в любой ситуации и готова предложить полный спектр услуг — от квалифицированной консультации до быстрого возмещения убытков без бюрократической волокиты.
В прошлом году вы работали не столь успешно. = В прошлом году вам удалось добиться не более чем средних результатов, потому что вы не смогли задействовать свой творческий потенциал в решении известной технической проблемы в проектах X и Y.
Мы очень довольны вами. = Вы — один из моих лучших сотрудников, потому что наряду с высочайшей квалификацией обладаете еще и умением договориться с клиентами и коллегами по работе.
Работайте над собой, только так вы сможете овладеть искусством убеждения. = Тренируйте свою речь, и вы сможете побеждать в дискуссиях.
Общественно полезный труд обогащает всех. = Работая на пользу обществу, вы помогаете другим и делаете свою жизнь богаче.
ФРГ — многопартийное государство.= Конституция Федеративной Республики Германия поддерживает и гарантирует участие различных партий во всех сферах государственной жизни.
Гете всегда был культурным послом Германии за рубежом. = Даже в самые темные периоды истории Германии Гете способствовал формированию в зарубежных странах позитивной картины восприятия немецкого духовного наследия.
Zeit можно, пожалуй, назвать единственным в Германии либеральным еженедельником. = Zeit предлагает самый широкий спектр мнений по различным вопросам политики, культуры и экономики, а потому заслуженно пользуется репутацией единственного либерального еженедельника в Германии.
Bild am Sonntag — самая успешная воскресная газета Германии. = Bild am Sonntag преподносит информацию обо всех важных событиях настолько интересно, что является самой читаемой воскресной газетой в Германии.
Arte — это канал европейской культуры. = Arte — единственный телевизионный канал, демонстрирующий все многообразие европейской культуры.

Совет
Следите за тем, в какой контекст вы помещаете свои послания! Старайтесь сделать их максимально убедительными.

Никогда не ждите вежливости от собеседника и последовательно пресекайте грубость!
Как часто мы ожидаем от собеседника вежливости! Прекрасно, если ваши надежды сбываются, но если нет, вы должны немедленно пресечь грубость — как ради публики, так и в своих личных интересах. Следующий пример я уже приводил в своей книге Der TV-Crashkurs, и сейчас он будет как нельзя более кстати для иллюстрации вербального хамства.
Место действия — телевизионная студия. 2 ноября 1999 года в статье под заголовком «Рехагель: скандал в телестудии» популярный журнал Die Welt рассказал о недостойном поведении тогдашнего тренера футбольной команды «Кайзерслаутен» Отто Рехагеля на встрече с тележурналистами. После окончания нелегкого матча с командой Штутгарта, закончившегося, тем не менее, с победным счетом 1:0, Рехагель сплеча, одним ударом, отмел все критические замечания в адрес команды и себя лично, заявив буквально следующее: «Я самый опытный тренер в бундеслиге, и не надо мне тут ничего рассказывать». И несколько позже добавил: «Вы ведь никогда не играли в футбол!»
Ведущий Фриц фон Турн-унд-Таксис был просто ошарашен этой грубостью и не нашел достойного ответа, правда, впоследствии он говорил, что этому тренеру недостает «обыкновенного человеческого благородства», но к тому времени момент был упущен.
За право на показ премьеры этой телепередачи владелец канала заплатил 150 миллионов немецких марок и, вероятно, мог ожидать от журналистов не коллективного замешательства, а хотя бы достойного ответа на неприкрытое хамство.
Игрок национальной сборной Том Бартельс даже обозвал одного из репортеров «придурком», явно перейдя все возможные границы приличий. Эмоциональная оценка происходящего действительно очень важна, но она не должна превращаться в поток очевидных оскорблений.

Совет
Немедленно пресекайте грубость, используйте для этого приемы каскадной техники, о которых мы говорили выше.

Стараясь вовлечь собеседника в разговор, заставляйте его кивать головой, соглашаясь с вами
Обычно мы изо всех сил стараемся вовлечь собеседника в разговор или дискуссию. Действительно, это очень важный момент, пренебрегать которым ни в коем случае не следует. Однако мой многолетний опыт проведения семинаров свидетельствует о том, что мало кто умеет так вовлечь собеседника в разговор, чтобы тот прямо реагировал на услышанное. Мое резюме: если вовлечение собеседника в разговор дается нам с таким трудом, почему мы не заставляем его хотя бы кивать головой в ответ на наши слова?
Естественно, проще всего добиться этого, напрямую обратившись к партнеру. Поэтому настоятельно рекомендую вам как в кругу нескольких собеседников, так и на больших форумах использовать этот «посыл к вступлению в разговор», срабатывающий в наших широтах в течение одной — двух секунд. Вот как это делается:
1. Обратитесь к собеседнику по имени.
Поставленное в начале фразы имя привлекает внимание, в конце — вызывает ответный кивок головой. Пример: «…продукт, который вы уже с успехом протестировали, господин Мюллер!»
2. Задействуйте рефлексию собеседника.
Рефлексия обеспечивает согласие. Пример: «…это как раз тот пункт, о котором вы, господин Мейер, говорили на последнем заседании!»
3. Вплетайте в свои фразы формулировки, ориентирующие
на консенсус.
Такие формулировки подчеркивают общность между собеседниками и вовлекают партнера в разговор, одновременно побуждая его кивать головой. Тот, кто этого не делает, исключает себя из общего круга. Пример: «Эта проблема известна каждому, кто активно занимается проектным менеджментом».
4. Используйте визуальный контакт не только для вовлечения в разговор всех присутствующих, но и для выделения одного из них как непосредственного адресата. Смотрите ему в глаза, пока не закончите фразу и в течение последующей паузы. Это вынудит его кивнуть головой и начать говорить.
5. Используйте уважительные формулировки.
Такие формулировки укрепляют отношения и делают обращение более уважительным. Пример: «Как профессионал, вы, конечно, знаете, о чем я сейчас говорю, а именно о том, что…»
6. Изменяйте построение сценария.
Различные сценарии мы чаще всего вводим словами: «Представьте себе…», заставляя собеседника или аудиторию слушать нас более внимательно. Но кивок головой можно получить как ответную реакцию на обращение к общему опыту.
Пример: «Дамы и господа, я попрошу вас вспомнить… — Итак, ситуация вам знакома!»
7. Последовательно используйте технику апелляции, поддерживайте свои обращения визуальным контактом.
Апеллируя к собеседнику, вы ориентируете его и даете ему руководство к действию — а в знак благодарности получаете кивок головой. Пример: «Поэтому используйте свой шанс!»
Разумеется, нам вовсе не нужно, чтобы собеседник непрерывно мотал головой, как китайский болванчик, но для получения от него живой реакции на услышанное кивки очень важны. Применяйте эту технику.

Используйте принцип трехканальной аргументации
Согласно одному из основных постулатов НЛП, наш мозг обрабатывает речь в трех различных плоскостях:
• визуальной,
• аудиальной,
• кинестетической.
Информацию, поступающую по этим каналам, мы воспринимаем с неодинаковой интенсивностью. В среднем 75% сохраняющегося в нашем мозгу материала поступает по визуальному каналу, 13% — по аудиальному, а остальные данные — по кинестетическому (через обоняние, вкус и осязание).
Что может быть естественнее, чем настроить эти каналы при помощи языка, ведь существуют понятия, которые можно классифицировать совершенно однозначно:
· визуальные: взгляд, вид, перспектива, лежит на ладони, прозрачный, ясный…
· аудиальные: тон, трещать, наушничать, хорошо звучит…
· кинестетические: восхитительное чувство, создается ощущение, дурно пахнет…
Ключ к успеху — в удачной вербальной трансформации ощущений, воспринимаемых нами через органы чувств. Описывая эти чувства, мы пробуждаем соответствующие сегменты памяти реципиента. Плоскости, о которых идет речь, иногда сливаются друг с другом, но и в этом случае мы тоже можем вести собеседника к нужной нам цели и повышать его способность к восприятию и запоминанию важной для нас информации. Сердечное спасибо Антье Праефке из HELABA (Hessische Landesbank — Гессенский земельный банк. — Прим. пер.), слушательнице организованного West LB Akademie семинара «Диалектика превосходства», использовавшей вышеизложенные принципы при составлении следующего текста: Валютная биржа
Утром я прихожу на работу первой. Никого еще нет, только черные экраны мониторов мрачно поблескивают в темном помещении. Я нажимаю на кнопку, и мой компьютер ослепляет меня ярким свечением сразу трех мониторов. Перед глазами возникают разноцветные окошечки многочисленных специальных и обслуживающих программ, затем начинают мелькать строчки с постоянно меняющимися показателями курсов, а бегущая строка спешит насытить мой мозг самой свежей информацией. Кто-то из коллег включает верхний свет, и огромный зал утопает в его прозрачном сиянии. На стенах вспыхивают экраны телевизоров. С каждой минутой возрастания покупательской активности курсы изменяются все быстрее и быстрее, а вдогонку за ними торопятся ленты новостей, так что мой взгляд беспокойно перебегает с одного экрана на другой, стараясь поспеть за непрерывным потоком информации, уловить каждое движение строчек и каждую смену цветовых маркеров.
По сравнению с уютной утренней тишиной пустого помещения нынешняя многоголосая, мельтешащая огнями суета кажется подлинным адом. Неумолчно звонят телефоны, уровень шума постепенно приближается к максимальной отметке. Брокеры разговаривают сразу по нескольким аппаратам, сообщают цены клиентам и одновременно пытаются докричаться до располагающихся в другом конце зала коллег, желая срочно получить необходимую информацию. Время от времени по залу прокатывается волна смеха в ответ на удачную шутку одного из сотрудников.
Внезапно кто-то разражается громкими проклятиями — это означает, что цены изменились не в лучшую сторону. Телефонная трубка падает из рук и еще раз подпрыгивает от сильного удара кулаком по столу. Пищат и звенят разнообразные компьютерные программы, а из угла, где идет торговля рентными бумагами, неожиданно раздается исполненный с поистине уникальным правдоподобием душераздирающий крик Тарзана. Деловито жужжат принтеры, выплевывая распечатки совершенных сделок. Через сплошную завесу шума продирается монотонный голос телеведущего — кто-то включил громкость на полную мощность, чтобы прослушать последние известия. Если уютная утренняя тишина буквально излучала спокойствие, то сейчас атмосфера ощутимо пропитана возрастающим напряжением и нервозностью. Поток информации должен быть принят и переработан быстро и точно. Брокеры завороженно вглядываются в экраны мониторов, грызут авторучки и лихорадочно перемещают взгляды вслед за меняющимися ценами, означающими для них прибыль или убытки.
В ожидании важной экономической информации или решения ЕЦБ (Европейский центральный банк. — Прим. пер.) по поводу процентных ставок нервы натягиваются до предела. Брокеры быстро отстукивают на клавиатурах компьютеров цены, проверяя с помощью специальных программ, следует ли закрывать ту или инуюпозицию или стоит еще немного подождать. Атмосфера продолжает накаляться, но вот появляется долгожданная информация, и коллективное нетерпение взрывается, наконец, восторженными воплями или проклятиями. Реакция цен на изменение экономических показателей решает все вопросы. Напряжение заметно спадает и постепенно переходит в обычную деловую активность нормального биржевого дня.

Упражнение: Напишите текст на собственную тему, это очень интересно — к тому же прекрасно развивает чувство языка!

Преобразуйте негативные формулировки в позитивные
Негативное высказывание провоцирует реципиента дать ответ в такой же негативной формулировке.
Пример (неправильная формулировка ответа!):
«У вашей фирмы действительно плохая репутация?» «Нет, неверно, что у нас плохая репутация!»
Такая формулировка отнюдь не приближает вас к цели, а повторение негативного высказывания закрепляет его в сознании собеседника.
Пример (правильная формулировка ответа!):
«У вашей фирмы действительно плохая репутация?» «Нет, у нас прекрасная репутация!»
Или: «Это неправильная точка зрения». «Неправильная» означает «ошибочная»!
Так и говорите: «Это ошибочная точка зрения».
Я попрошу вас придумать десять негативных высказываний и десять ответов на них. В ответах используйте только позитивные формулировки и начинайте их словами «Нет!» или «Напротив!»
Разумеется, в качестве примеров можно использовать формулировки, услышанные на очередном совещании.
Пример
«Вы еще должны представить доказательства!» «Нет, необходимые доказательства нами уже представлены!»
А теперь очередь за вами:
1. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________
2. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________
3. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________
4. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________
5. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________
6. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________
7. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________
8. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________
9. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________
10. Негативная формулировка____________________
Позитивная формулировка____________________

Совет
Впредь старайтесь использовать только позитивные формулировки!